Engenharia do conhecimento aplicada ao serviço de atendimento ao cliente na indústria do software
Mauricio Uriona Maldonado1 Adriano Coser1
1 Programa de Pós Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento. Universidade Federal de Santa Catarina. Campus UFSC, Bairro Trindade. CEP 88040-970. Florianópolis, Brasil. E-mail: uriona@ieee.org; coser@egc.ufsc.br
RESUMO
A representação do conhecimento apoia as técnicas e ferramentas de gestão e deve possuir uma compreensão substancial do negócio em que está inserido. A identificação e análise do negócio onde estão embutidos os aspectos de conhecimento são fundamentais para o sucesso da gestão do conhecimento nas organizações. Este artigo descreve a construção da primeira fase de um sistema de conhecimento para o serviço de atendimento ao usuário de uma software-house no Brasil. A metodología empregada é a engenharia do conhecimento e mais específicamente os modelos da camada contextual do CommonKADS. Inicialmente é apresentada uma revisão sobre o framework metodológico CommonKADS, com foco nos modelos de organização, tarefa e agente. Em seguida são descritas as etapas de construção do sistema de conhecimento e apresentado o local de aplicação. Conclui com as implicações do sistema de conhecimento para a software-house analizada bem como as recomendações dos próximos passos de aplicação do CommonKADS.
Palabras clave: Atendimento ao usuário de software, engenharia do conhecimento, modelagem CESM, CommonKADS.
ABSTRACT
Knowledge representation supports management tools and techniques and must possess a substantial comprehension of the business in which is inserted. This paper describes the first phase construction of a knowledge system for a Brazilian software-house´s customer service. The method applied is knowledge engineering and specifically the context-layer models of CommonKADS. First, a literature review is presented regarding the CommonKADS Methodology, focusing in the Organization, Tasks and Agent Models. Next, the development phases for the knowledge system are described as well as the company where the study was made. It concludes with the business implications of the knowledge system for the software-house as well as the next steps of application for CommonKADS.
Keywords: Software customer service, knowledge engineering, CESM modelling, CommonKADS.
INTRODUÇÃO
Na utilização de sistemas de software é bastante comum o usuário se deparar com problemas que afetam negativamente a sua produtividade. Alguns fatores ajudam a explicar essa situação:
• As interações entre usuário e software são complexas, pois exigem que o usuário possua conhecimentos sobre informática, sobre a operação do próprio software e sobre as atividades automatizadas pelo mesmo, ou seja, sobre o domínio de aplicação.
• A indústria de software não atingiu um grau de maturidade elevado ao ponto de gerar produtos sem falhas. Mesmo quando um software atende à sua especificação por completo e sem falhas, é possível que os requisitos não tenham sido bem elaborados e que, portanto, o software não atenda adequadamente às necessidades do usuário.
Como parte dos seus pacotes de serviço, as software-houses implantam serviços de atendimento ao usuário, com o objetivo de garantir a plena utilização das suas soluções de software.
A estrutura para suportar esse serviço pode representar um peso importante no fluxo de caixa da organização, porque emprega normalmente pessoal técnico especializado não só em informática como no campo de aplicação dos programas [1]. Otimizar essa estrutura é uma questão relevante para o equilíbrio financeiro da empresa.
Por outro lado, o serviço de suporte se encontra "na ponta" da cadeia de valor das organizações de software, constituindo-se no maior canal de comunicação com os seus usuários. Extrair conhecimento das interações entre os usuários e o serviço de suporte pode ser determinante para se garantir competitividade e longevidade para as soluções produzidas.
Seja pelo lado da otimização de recursos, seja pela necessidade de se extrair conhecimento útil do serviço, os métodos e técnicas da engenharia do conhecimento apresentam alternativas para identificar e, em algum grau, automatizar as tarefas intensivas em conhecimento desempenhadas nos processos de atendimento.
Este artigo lança uma visão sistêmica sobre o serviço de atendimento ao usuário, com objetivo de identificar oportunidades para automatização de tarefas intensivas em conhecimento. O sistema em questão é analisado segundo duas abordagens: o modelo Composição-Ambiente-Estrutura-Mecanismo (CESM) de Bunge [2] e os modelos da camada conceitual do CommonKADS [3].
A abordagem CESM [2] fornece uma visão de alto nível de qualquer tipo de sistema, identificando os componentes, os elementos externos com os quais interagem os componentes (ambiente), a estrutura de ligações entre os componentes e destes com o ambiente, e os mecanismos que determinam o comportamento do sistema.
O framework metodológico CommonKADS nasceu da necessidade de se conceber sistemas de conhecimento com alto grau de qualidade e em grande escala, o que implica em um processo de desenvolvimento estruturado, controlável e repetível [3]. Derivada da metodologia KADS, destinada à aquisição de conhecimento, o CommonKADS traz uma série de invocações que vão de encontro às necessidades da nova engenharia do conhecimento, caracterizada pela visão ampla do domínio de aplicação e intimamente ligada às atividades de gestão [4]. Seus autores seguiram a mudança de paradigma que transformou a engenharia do conhecimento em uma atividade de construção de modelos para diferentes aspectos do conhecimento humano. O framework consiste em seis modelos agrupados nas camadas contextual, conceitual e de artefatos [3].
O serviço de atendimento ao usuário aqui modelado é uma leitura do serviço oferecido pela empresa AltoQi Tecnologia2, mas o modelos concebidos e as oportunidades de automatização identificadas são bastante genéricas, podendo ser adaptadas a outras organizações que desenvolvem e comercializam soluções de software.
A próxima seção descreve brevemente a metodologia CommonKADS, empregada na modelagem dos aspectos organizacionais do sistema de atendimento a usuários de software. A seção III fornece uma visão do sistema orientada pela metodologia CESM. Na seção IV são desenvolvidos os modelos prescritos na camada contextual do CommonKADS A seção V trás as considerações finais do trabalho.
MODELAGEM DE CONHECIMENTO: O COMMONKADS
A presente seção descreve a metodologia CommonKADS [3], utilizada para guiar a aquisição e a organização do conhecimento sobre o sistema de atendimento a usuários de software. A escolha desta metodologia deve-se principalmente à sua organização em camadas, partindo da análise dos aspectos organizacionais e evoluindo até as especificidades de um modelo implementável. O interesse deste trabalho é, justamente, o conhecimento sobre o sistema no contexto organizacional, identificando oportunidades para a introdução de sistemas baseados em conhecimento que apóiem as tarefas mais especializadas. A camada organizacional do CommonKADS fornece modelos que vão de encontro a esses interesses.
O CommonKADS nasceu da necessidade de se conceber sistemas de conhecimento com alto grau de qualidade e em grande escala, o que implica em um processo de desenvolvimento estruturado, controlável e repetível [3]. Derivada da metodologia KADS, destinada à aquisição de conhecimento, o CommonKADS traz uma série de invocações que vão de encontro às necessidades da nova engenharia do conhecimento, caracterizada pela visão ampla do domínio de aplicação e intimamente ligada às atividades de gestão [4]. Seus autores seguiram a mudança de paradigma que transformou a engenharia do conhecimento em uma atividade de construção de modelos para diferentes aspectos do conhecimento humano.
A proposta básica da metodologia CommonKADS é não atacar de forma direta a ferramenta para solucionar o problema, mas sim, estudar as características e objetivos da organização, de forma a moldar um sistema que realmente atente para as necessidades fundamentais a plena gestão do conhecimento.
A Metodologia CommonKADS possui um conjunto predefinido de modelos (Figura 1), cada um focando em um aspecto específico, mas com o objetivo de fornecer no conjunto, as respostas para as principais questões envolvidas na construção de sistemas conhecimento (Por que? O que? Como?).
Figura 1. Modelos do CommonKADS [3].
Na Figura 1 apresentam-se os cinco modelos que constituem o CommonKADS. O nível contextual é o mais amplo e é onde se definem características da organização, das tarefas e atividades que são executadas na organização bem como os agentes humanos e computacionais que executam essas tarefas.
O seguinte nível é o conceitual, onde se identificam os modelos de conhecimento e comunicação para finalmente entrar no nível do artefacto, onde se realiza o modelo de projeto, ou seja do artefacto de conhecimento que será desenvolvido.
A seguir, detalham-se cada um dos modelos do CommonKADS [3]:
Modelo da Organização: Suporta a análise das maiores características da organização, com o objetivo de descobrir problemas e oportunidades para sistemas de conhecimento, estabelecer sua viabilidade e medir o impacto das ações de conhecimento pretendidas, para a organização.
Modelo da Tarefa: Tarefas são subdivisões relevantes de um processo de negócio. Este modelo analisa a composição da tarefa global, suas entradas, saídas, pré-condições e critérios de performance, bem como recursos e competências necessárias na sua execução.
Modelo de Agente: Agentes são executores de uma tarefa (humano, sistema de informação ou qualquer entidade capaz de realizar uma tarefa). Este modelo descreve as características dos agentes (competências, autoridades, restrições de ações, etc.). Além disso, relaciona as ligações de comunicação entre agentes necessárias na execução de uma tarefa. Os modelos da organização, tarefa e agente auxiliam na analise do ambiente organizacional e os fatores críticos ao sucesso de um sistema de conhecimento.
Modelo de Conhecimento: Objetiva explicar em detalhes os tipos e estruturas de conhecimento utilizadas na realização de uma tarefa. Permite uma descrição, independente de implementação, do perfil dos diferentes componentes de conhecimento necessários na resolução de problemas, de forma que sejam compreensíveis por seres humanos. Isto torna o modelo de conhecimento uma importante ferramenta para comunicação com especialistas e usuários sobre os aspectos da resolução do problema de um sistema de conhecimento, tanto durante o desenvolvimento como na execução.
Modelo de Comunicação: Dado que muitos agentes podem estar envolvidos em uma tarefa, é importante modelar a transação de comunicação entre os agentes envolvidos, de forma independente da implementação ou do conceito. Os modelos do conhecimento e de comunicação produzem uma descrição conceitual das funções de resolução de problema e dos dados que são tratados e gerados por um sistema de conhecimento.
Modelo de Projeto. Os modelos anteriores podem ser vistos como constituintes dos requisitos de especificação de um sistema de conhecimento, dividido em diferentes aspectos. Com base nesses requisitos, o modelo de projeto fornece a especificação técnica do sistema em termos de arquitetura, plataforma de implementação, módulos de software, representações e mecanismos computacionais necessários para implementar as funções descritas nos modelos de comunicação e conhecimento.
Para utilizar o CommonKADS não é necessário que todos os modelos sejam construídos, tudo depende dos objetivos do projeto e das experiências adquiridas na sua execução.
O CommonKads tem um foco específico na representação de sistemas de conhecimento, para isso, ele trabalha várias fases da modelagem que buscam estabelecer o contexto que o sistema se coloca. Esta metodologia se caracteriza por ser autofágica, uma vez que o estudo do contexto vai permitir a organização definir a real necessidade de um sistema de conhecimento.
Apesar de sua grande quantidade de modelos, e seu detalhamento dos processos da organização, o CommonKads não é uma ferramenta específica para a gestão do conhecimento. Aspectos que estruturam a gestão são considerados unicamente para possibilitar a construção do sistema de conhecimento, gerando então algumas lacunas que podem ser trabalhadas pela gestão.
Três pontos básicos caracterizam estas demandas; o detalhamento das competências envolvidas na execução dos processos, a representação dos processos através de artefatos semânticos e a análise de processo que busca estruturar as oportunidades de melhoria no que tange o processo e o uso do conhecimento.
O SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO SEGUNDO O MODELO CESM
Precedendo a análise contextual do serviço a partir da metodologia CommonKADS, esta seção fornece uma visão de mais alto nível do sistema, guiada pelo modelo Composição-Ambiente-Estrutura-Mecanismo (CESM) de Bunge [2]. Considera-se esta análise importante, principalmente, pela necessidade de se definir claramente a fronteira que delimita o sistema em análise no contexto da organização. Como este serviço interage intimamente com diversos setores da empresa, sua delimitação não deve ser considerada trivial, e o modelo CESM serve como guia.
A função essencial de um serviço de atendimento ao usuário é receber dúvidas, queixas e sugestões dos clientes e reponde-las de modo a satisfazer as necessidades imediatas dos mesmos. Embora essa descrição sugira um sistema simples e com entradas e saídas bem definidas, uma análise no contexto das organizações de software deve levar em conta alguns fatores importantes:
• O serviço de atendimento a usuários de software deve lidar com um universo potencialmente infinito de situações, devido à complexidade das interações do usuário com o software e deste com o seu ambiente computacional. Tem-se então um ambiente que precisa aprender continuamente. Sem uma estratégia de gestão voltada à aprendizagem organizacional, o conhecimento empregado nos atendimentos sairia da empresa todos os dias (na cabeça dos funcionários).
• Outro ponto importante é a complexidade dos problemas apresentados, que tem implicação direta sobre o nível técnico da equipe de suporte. Ocupar pessoas muito especializadas com problemas simples é muito dispendioso. A situação contrária também é indesejável, pois tende a diminuir a eficiência do sistema.
• Deve-se considerar também a integração o serviço de atendimento com o restante da cadeia produtiva da organização. Nesse aspecto é importante notar que o serviço de suporte caracteriza um grande canal de ligação entre a empresa e seus usuários. Extrair conhecimento desse ambiente aumenta as chances da empresa colocar seus produtos no patamar esperado pelo mercado. Softwares são concebidos para evoluírem e o contato com os usuários gera conhecimentos essenciais para a definição dos rumos a serem seguidos.
Tais fatores dirigem as análises sobre o sistema, tanto na modelagem CESM quanto nos modelos do CommonKADS.
A modelagem CESM, mostrada no Quadro 1, fornece uma visão de alto nível do sistema, que constitui um subsistema da organização de software.
Quadro 1. Aplicação do Modelo CESM para o caso de atendimento ao usuário de software.
ASPECTOS CONTEXTUAIS DO SISTEMA SEGUNDO O FRAMEWORK METODOLÓGICO COMMONKADS
Nesta seção o serviço de atendimento ao usuário é analisado segundo os modelos da camada contextual do CommonKADS [3]. Diferente da modelagem CESM, os modelos contextuais do CommonKADS fornecem uma leitura bem mais detalhada do sistema analisado. O principal resultado é a identificação e detalhamento das tarefas intensivas em conhecimento, levando em conta os agentes e ativos de conhecimento envolvidos.
Neste artigo o modelo da organização contempla características de todo sistema analisado e da organização (super sistema) em que está inserido. Os modelos de tarefa e de agente tratam apenas de uma das tarefas intensivas em conhecimento identificadas no modelo da organização.
O Quadro 2 trás a primeira planilha do modelo da organização. Em "problemas e oportunidades" são identificados claramente os aspectos citados na seção 2 como oportunidades para aplicação de sistemas de conhecimento. No "contexto organizacional" são descritas as relações do sistema analisado com o seu super sistema (software-house).
Quadro 2. Modelo da organização, planilha OM-1: Problemas e Oportunidades.
Como complemento, a Figura 2 mostra a cadeia de valor de uma organização de software, com base na nomenclatura de Porter [5], onde o sistema analisado é representado por "atendimento ao usuário". Em organizações de software, a pesquisa e desenvolvimento (P&D) é essencialmente atividade de apoio, porém, com uma forte influência nas atividades-fim, visualizada na Figura 2, pelo tamanho relativo da atividade de P&D.
Figura 2. Cadeia de Valor de uma software-house.
As atividades-fim da cadeia de valor do processo de software da Figura 2 foram levantadas a partir das classificações dadas por Schwartz [6], Pressman [7] e Sommerville [8].
A atividade de Especificação e Projeto envolve o estabelecimento da solução geral para o problema, o levantamento das necessidades do software a ser implementado, a descrição funcional do sistema, e os projetos arquitetural (modelo conceitual), de interface (comunicação) e detalhado (definição dos módulos).
A atividade de Implementação envolve a codificação do sistema per se em uma linguagem de computador.
A Validação envolve a realização de testes para verificar a presença de erros e comportamento e a integração dos módulos em um produto de software e a verificação da interação entre estes quando operados em conjunto.
A Manutenção e Evolução envolvem as atividades iterativas que abrangem todas as fases anteriores.
O Atendimento ao Usuário, que se encontra "na ponta" das atividades-fim, envolve as interações com os usuários relacionadas com o esclarecimento de dúvidas e questionamentos.
Seguindo no modelo da organização, as Figura 3 e 4 mostram, respectivamente, a estrutura organizacional da empresa analisada e a dinâmica do seu serviço de atendimento ao usuário por meio do uso de uma ferramenta de representação de processos chamada de Diagrama Quem-Qué ou Cross-Functional Diagram [9].
Nas duas figuras, vê-se que o departamento de suporte técnico, que provê o serviço em questão, está intimamente ligado ao desenvolvimento dos softwares. Como já destacado, o serviço de suporte deve fornecer insumos para orientar tanto o desenvolvimento de novos produtos quanto as atividades de manutenção e evolução dos produtos existentes.
Figura 3. Diagrama Quém-Qué descrevendo o processo de atendimento ao usuário.
O Quadro 3 destaca os aspectos de mudança criados pela solução proposta. Essa planilha destaca um ponto importante: a disposição das pessoas envolvidas no processo de atendimento em compartilhar informações e conhecimentos é fator essencial para o sucesso das soluções de gestão do conhecimento que se deseje implantar. O conhecimento é gerado, efetivamente, na mente das pessoas e por elas o conhecimento deve ser explicitado para que possa incorporada por outras pessoas.
Figura 4. Estrutura organizacional da empresa analisada.
Quadro 3. Modelo da organização, planilha OM-2: Aspectos de mudança criados pela solução proposta.
Quadro 4. Planilha OM-3 Principais tarefas do processo de negócio.
No Quadro 4 são enumeradas as tarefas que compõem o processo de atendimento. O objetivo principal é identificar tarefas intensivas em conhecimento e os ativos de conhecimento envolvidos. Também são identificados os executores e os locais onde ocorrem as tarefas.
Embora não exista um mecanismo quantitativo específico na metodologia CommonKADS para realizar a classificação e ponderação de intensidade de conhecimento nas atividades supra-citadas, a identificação das atividades intensivas em conhecimento foi realizada considerando o conhecimento e a experiência dos autores sobre o processo em questão: Atendimento ao usuário de software.
Uma vez identificadas as tarefas que são intensivas em conhecimento, Devem-se listar os ativos de conhecimento que são empregados pelos agentes para a execução das tarefas. Os ativos são listados no Quadro 5.
Ainda no modelo da organização, o Quadro 6 trata das ações propostas para atender às atividades intensivas em conhecimento e a viabilidade de implementação dessas ações.
A partir do contexto organizacional, a análise parte para a construção dos modelos de tarefas e de agentes. Para este trabalho foi eleita uma das tarefas intensivas em conhecimento para detalhamento nessas planilhas: #5 – Analisar o problema e encontrar a solução. O Quadro 7 mostra a primeira planilha do modelo de tarefas, identificando objetivos, objetos manipulados, entradas e saídas e medidas de desempenho para a tarefa escolhida.
Quadro 5. Planilha OM-4 – Principais ativos de conhecimento.
Quadro 6. Planilha OM5 – Checklist da decisão de viabilidade.
No Quadro 8 são detalhados os itens de conhecimento para a tarefa #5. Vários itens representam gargalos, tanto para o processo atual quanto para a solução de gestão do conhecimento. Os itens de conhecimento são agrupados pela sua natureza, forma e disponibilidade.
Quadro 7. Planilha TM-1 Análise da tarefa #5.
Quadro 8. Planilha TM-2 Itens de conhecimento para a tarefa #5.
Quadro 9. Planilha AM-1 Agentes para a tarefa #5.
Quadro 10. Planilha OTA-1 Impactos e melhorias - Documento para decisão.
O Quadro 9 identifica o agente envolvido na tarefa analisada. Além dos conhecimentos previamente listados, são consideradas também outras competências desejáveis e responsabilidades e restrições para o agente. Verifica-se também as relações com os outros agentes e tarefas do contexto organizacional.
A última planilha da camada contextual do CommonKADS, apresentada no Quadro 10, trata dos impactos e melhorias das ações propostas como resultado da análise.
CONLUSÕES
O artigo apresentou a análise de um serviço de atendimento ao usuário com base em duas abordagens: a modelagem CESM [2] e o framework metodológico CommonKADS [3]. A visão sistêmica trazida pela modelagem CESM permitiu uma melhor compreensão do serviço de atendimento, ajudando a identificar os elementos críticos necessários para realizar a análise posterior com base no CommonKADS.
As planilhas do Modelo de Organização do CommonKADS ajudaram a identificar o contexto no qual se insere o serviço de atendimento, desde a análise macro da Cadeia de Valor das organizações de software até o mapeamento dos processos por meio da ferramenta Cross-Functional Diagram. A partir dessas análises se conclui que o serviço de atendimento é fundamental para garantir a satisfação dos usuários e que a problemática de se gerenciar vários tipos de conhecimento gera riscos para a qualidade de serviço da software-house.
As planilhas dos modelos contextuais do CommonKADS permitiram a identificação de várias tarefas intensivas em conhecimento, cuja automatização (parcial ou total) deve trazer benefícios à dinâmica do serviço analisado.
Dentre as tarefas identificadas, aquela denominada de "Analisar o problema e encontrar a solução" foi escolhida para ser aprofundada. Conclui-se que essa atividade precisa de vários ativos de conhecimento para ser executada e que um sistema de conhecimento (englobando uma estrutura de memória organizacional) traria, potencialmente, vários benefícios, como maior agilidade no atendimento e atenuação dos efeitos negativos da rotatividade de pessoal.
Conclui-se também que aspectos de cultura e poder são fundamentais para essa atividade e em geral para os serviços de atendimento ao usuário. A presença de sistemas de conhecimento pode gerar receios associados à perda de poder e de controle, já que o conhecimento, que era "propriedade" dos atendentes, tende a ser socializado.
As recomendações para continuação deste trabalho seriam: (i) aprofundar a especificação da tarefa "Analisar o problema e encontrar a solução" com as camadas conceitual e de projeto do CommonKADS, que conduzem à implementação final; (ii) preencher os modelos de tarefa e de agente para as demais tarefas intensivas em conhecimento identificadas, aprofundando as que foram consideradas viáveis para implementação.
AGRADECIMENTOS
Os autores agradecem o apóio financiero da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior – CAPES e do Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico ao autor Mauricio Uriona Maldonado como Bolsista da CAPES/CNPq – IEL Nacional – Brasil.
NOTAS
2A AltoQi Tecnologia em Informática desenvolve e comercializa softwares para o projeto de edificações prediais. Está sediada em Florianópolis e conta com cerca de 16.000 usuários espelhados pelo Brasil e, em menor proporção, por outros países.
REFERÊNCIAS
[1] M. Uriona-Maldonado, A. Coser and G. Varvakis. "Modeling knowledge reuse in technical support operations". 27th International System Dynamics Conference. Albuquerque, Estados Unidos. 2009.
[2] M. Bunge. "Emergence and convergence: Qualitative novelty and the unity of knowledge". University of Toronto Press. Toronto, Canada. 2003.
[3] G. Schreiber, H. Akkermans, A. Anjewierden, R. de Hoog, N. Shadbolt, W. Van de Velde and B. Wielinga. "Knowledge engineering and management: the CommonKADS methodology". MIT Press. Cambridge, Massachusetts, USA. 2000.
[4] E. Motta. "The Knowledge Modelling Paradigm on Knowledge Engineering". Handbook of Software Engineering and Knowledge Engineering. 2000.
[5] M.E. Porter. "Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance". Free Press. 1985.
[6] J.I. Schwartz. "Construction of software, Problems and Practicalities". In Practical Strategies for Developing Large Software Systems. E. Horowitz, ed., Addison-Wesley. Reading, Massachusetts, USA. 1975.
[7] R.S. Pressman. "Software engineering: A Practiotioner's approach". 4th ed. McGraw-Hill. 1997.
[8] P. Sommerville. "Software Engineering". 5th ed. Addison-Wesley. 1995.
[9] R. Damelio. "The Basics of Process Mapping". Productivity Press. New York, NY., USA. 1996.
Received: April 6, 2009 Accepted: January 19, 2010
