Medición de calidad de servicio mediante el modelo SERVQUAL: el caso del Juzgado de Garantía de la ciudad de Puerto Montt - Chile

Resumen

Este artículo considera la creciente relevancia de la calidad como un imperativo estratégico para asegurar la viabilidad y el éxito organizacional. El propósito es presentar los resultados de la calidad del servicio en el Juzgado de Garantía de Puerto Montt, utilizando el modelo SERVQUAL. Se construyó un cuestionario con 16 indicadores representando cinco dimensiones (confiabilidad, seguridad, aspectos tangibles, empatía y capacidad de respuesta). Los resultados mostraron niveles desfavorables de calidad, ya que las expectativas de los usuarios no fueron superadas.